Più efficace e veloce gestione dei reclami; maggiore tempestività nei controlli e nelle rettifiche degli errori di fatturazione, con particolari indennizzi nei casi di doppia fatturazione; tempi più stretti per soddisfare le richieste di intervento anche con l’ausilio di nuovi rimborsi automatici; pubblicità comparativa degli standard di qualità dei venditori. Sono alcune delle novità per migliorare la qualità dei servizi commerciali di vendita di energia elettrica e gas contenute in un Documento di Consultazione dell’Autorità per l’energia, (DCO 18/08, disponibile sul sito www.autorita.energia.it). Il documento è aperto alle indicazioni di operatori e consumatori e sarà alla base di un “Testo integrato della regolazione della qualità del servizio di vendita” con regole comuni per i mercati dell’energia elettrica e del gas, nel quale confluirà anche l’attuale regolazione della qualità dei call center commerciali dei venditori (delibera n. 139/07).
Il documento propone una serie di regole più stringenti e di indennizzi a beneficio dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore e il distributore (richieste, reclami, fatturazioni, etc) per garantire maggiore tempestività e migliore qualità del servizio, specie nel nuovo “regime” di separazione tra distributori e venditori a seguito della liberalizzazione del settore. In particolare, le nuove norme prevedono:
particolari tutele e indennizzi per i casi di “doppia fatturazione” a seguito del cambio di fornitore. L’errore di doppia fatturazione dovrà essere rettificato entro 20 giorni dalla richiesta e al cliente che ha avanzato la richiesta spetterà un indennizzo di almeno 30 euro per il disagio subito; l’indennizzo sarà aumentato se il termine di 20 giorni non fosse rispettato, a seconda di quante volte il venditore commette l’errore: in totale, in caso di mancato rispetto della tempistica il cliente riceverà 60 euro se la segnalazione di doppia fatturazione riguarda una sola fattura, 90 euro se è legata a più fatture, 120 euro se almeno una delle fatture errate è già stata pagata.
Indennizzo automatico di 30 euro a carico del venditore se le risposte ai reclami supereranno il tempo limite di 20 giorni. L’indennizzo potrà essere corrisposto non più di due volte l’anno allo stesso utente. Il nuovo limite si propone di assicurare la massima tempestività nella risposta ai clienti, attraverso un approccio innovativo che, a differenza dell’attuale regolazione, tenga conto dei tempi legati alle eventuali attività necessarie al venditore per acquisire elementi per formulare la risposta. Saranno esclusi dall’applicazione degli indennizzi automatici reclami “massivi” relativi a grandi eventi.
indennizzo automatico di 15 euro a favore dei clienti in caso di mancata tempestività nella comunicazione delle richieste (ad. es. richieste di preventivi, esecuzioni di lavori semplici e complessi, spostamenti di impianti, o nel settore elettrico aumenti di potenza, verifiche tecniche) che il venditore è tenuto a comunicare al distributore.
L’Autorità proponeun indennizzo automatico di 15 euro a favore dei clienti, nel caso in cui il venditore non trasmetta al distributore la richiesta dei clienti stessi entro il termine fissato (oggi sono tre giorni lavorativi che scenderanno a due dal 1° gennaio 2009). L’obiettivo è di velocizzare al massimo la comunicazione fra venditore e distributore e meglio soddisfare la richiesta di intervento del cliente finale.
L’indennizzo a carico del venditore potrà aggiungersi a quello già fissato in caso di mancato rispetto degli obblighi di tempestività da parte del distributore, prevedendo così un doppio indennizzo a favore del cliente finale.
In particolare, l’Autorità propone l’obbligo per il venditore di indicare un soggetto di riferimento al quale potersi rivolgere dopo aver presentato il reclamo; inoltre, le risposte fornite al cliente dovranno essere motivate, cioè rispettare un contenuto minimo stabilito dall’Autorità. Saranno possibili anche risposte telefoniche a reclami scritti per permettere una gestione più veloce ed efficace dei reclami, maggiore tempestività nelle verifiche di fatturazione.
Sono previste l’introduzione di uno standard generale che garantisca una risposta motivata alle richieste di verifica della fatturazione e un termine massimo di 60 giorni per la rettifica di fatturazione quando dovuta. In caso di mancato rispetto di questo termine, scatta un indennizzo automatico di 30 euro. Le richieste di rettifica potranno essere inoltrate non solo per una fattura già pagata, ma anche per quelle per le quali è prevista la possibilità di rateizzazione. Per promuovere una scelta sempre più consapevole del fornitore di energia elettrica o di gas, si propone la pubblicazione comparativa dei dati di qualità del servizio dei venditori, per contribuire a far acquisire al cliente informazioni che gli permettano di operare una scelta ottimale.
